営業活動というと、どのようなイメージを持っているでしょうか。
商品やサービスの特長を細かく説明をする、
お客様に合った商品をおすすめする、
走り回ったり電話をかけまくったりする、
いろんなイメージは出てくるでしょうね。
ひと言で「営業」とは言っても、
商材や販売対象などいろんな環境によってそれぞれ様々なので
一概にどれが良い悪いというものではありません。
また、営業活動の中でもいくつかのステップがあるので、
どの段階での話かによって取り組むべきことは変わってきます。
ですので、ここでのシチュエーション設定としては、
販売に関わる接客営業を想定してお話します。
イメージとしては、対面にしろ電話にしろメールやチャットにしろ、
お客様と相対しているという場面設定になります。
集客という部分は外れた想定になりますので、ご了承ください。
*
接客営業の基本原則は何かというと、
お客様の質問に正しく答えることです。
このように聞いてみれば当たり前の話ではあるのですが、
意外とこれが出来ていない人が多いように感じています。
逆に言うと、お客様に聞かれたことに答えるだけでいいんです。
シンプルに回答すればいいわけで、
補足はあったとしても過剰な説明はしなくていいと思います。
これが出来ていない人に見られる傾向としては、
・聞かれていることに気づかない、何を聞かれているのかわからない
・商品やサービスについての特長を説明しすぎてしまう
・回答しないまま別の話題に移ってしまう
というようなことが多いかなーという感覚ですね。
対面や電話であれば、聞き直すことができますから
未回答の違和感を途中で払拭することもできる可能性が高いですが、
メールでのやり取りになるとこの違和感が顕著に現れます。
送る側の発信と受ける側の受信にタイムラグがあるせいか、
すごくわかりやすくなってしまいます。
メールでのやり取りはおそらく今後も増えていくことになるでしょうから、
違和感のない返信というのはもしかすると一つの差別化要因になるかもしれませんね。
ポイントは、聞かれていることに正しく答えることです。
そのために、
・聞かれていることをきちんとつかむ
・過剰な説明はしない
・自分から別の話題は出さない
ということを気を付けておく必要があります。
質問にシンプルに回答することを続けていれば、
お客様から次々と質問が出てくる状態が作れるはずです。
慣れてくると、
「この質問に答えたら、次はたぶんこういう質問がくるだろうな」
ということが予測できるようになってきます。
その予測がその通りになれば、
接客営業が順調に進んでいる証拠になるかもしれませんね。
コメント